Para qualquer empresa, seja ela pequena, média ou grande, ter clientes fiéis é algo muito importante. Mas se a marca não demonstra se aproximar de seus clientes, os seus usuários também se afastam da empresa. Durante décadas, empresas de todos os tamanhos tentam se comunicar com os seus clientes para saber melhor o que eles querem e poder atende-los, mas até poucos anos atrás essa comunicação era limitada a conversas pessoais, e-mails que são muito mal vistos pelos clientes ou pesquisas on-line que nem sempre conseguem ter grande acesso pelos usuários por serem maçantes ou cansativas. Mas hoje nós temos a solução dos aplicativos móveis que esta sendo considerado como a “mina de ouro de feedback” dos clientes.
Existem inúmeras formas de se aproximar de seus clientes, a alternativa de um aplicativo móbile é simples e objetiva para manter as pessoas fieis a sua marca. Através de um app, as empresas podem se comunicar de maneira direta com os clientes, de forma personalizada.
Segundo os estudos de uma pesquisa realizada pela Apptentive em 2016, das empresas que viram os números de fidelidade dos clientes cair muito no ano passado, 2 terços não possuíam um aplicativo. E ainda, segundo a mesma pesquisa, quando um cliente recebe resposta personalizada da empresa, ou alguma ideia do cliente é implementada nos serviços da empresa, 97% dessas pessoas se tornam fieis a marca.
Até agora, a importância do feedback dos clientes ficou bem clara. Mas apenas cerca de 1% dos clientes fazem comentários de forma espontânea, sem que ninguém os pergunte, ou seja, os outros 99% silenciosos não se pronunciam por espontânea vontade e se apenas os 1% forem respondidos pela empresa, ainda é pouco para se tornarem um público fiel e forte. Então, o que as empresas podem fazer para despertar essa maioria silenciosa?
Para aumentar o volume de feedback dos clientes, aqui estão três dicas:
1- Pedir por comentários no aplicativo móvel. Quando a empresa pergunta ao cliente o que ele tem a dizer, o público ativo salta de 1% para mais de 50%, só o fato de perguntar já ajuda a fortalecer a aproximação com o público. Mas lembre-se que simplesmente pedir o feedback para os clientes pode não funcionar bem se for feito de qualquer jeito. Sua caixa de mensagem pode saturar e não haveria tempo para responder cada uma das pessoas que deixou um comentário, então, ao perguntar para o seu cliente o que ele pensa já deixe a pergunta direcionada a algum assunto ou pedir que o comentário seja direto a o que o usuário quer dizer.
2- Saiba quando e como pedir um feedback. Os clientes não gostam de ser interrompidos, então deixe um pedido de feedback na hora certa e com os dizeres certos de acordo com o que ele terminou de fazer. Boas práticas para posicionar bem um pedido de feedback são: Deixe os clientes completarem o que estavam fazendo em seu aplicativo ou site antes de perguntar o que eles acharam. Certifique-se que os clientes possuem experiência o suficiente com o seu produto. Respeite o seu cliente, evite enviar solicitações de feedback constantemente para que isso não os irrite e o tiro saia pela culatra.
3- Medir os feedbacks. Se muitos clientes pedem por alguma coisa, pode ser uma boa ideia atende-los, não precisa de grandes mudanças, apenas para que a maioria dos clientes que pediram a mesma coisa sintam que foram atendidos. Monitorando os feedbacks você pode planejar alterações positivas dentro da sua empresa, seja no visual do aplicativo, do site ou do serviço realizado.